Centro de Divulgación del Conocimiento Económico para la Libertad
"...La única forma de cambiar el curso de la sociedad
será cambiando las ideas" - Friedrich Hayek
"Una sociedad que priorice la igualdad por sobre la libertad no obtendrá ninguna de las dos cosas. Una sociedad que priorice la libertad por sobre la igualdad obtendrá un alto grado de ambas" - Milton Friedman
Comunicar en las crisis. Victor Maldonado

Cualquier cosa puede ocurrir. De eso se trata la turbulencia, de esa tasa acelerada de cambios que a veces nos consiguen sin estar debidamente preparados y sin saber qué es lo que se debería hacer en esas circunstancias. El miedo y la parálisis analítica se cuelan por todas las fisuras y provoca esos silencios que resultan ser tan insólitos y tan poco propicios. Algunos líderes olvidan que los vacíos comunicacionales suelen ser llenados por los rumores y las versiones interesadas.

Hay un capítulo en casi todos los libros de administración dedicado a la planificación de las catástrofes. Nos guste o no, esa es una posibilidad. Y por lo tanto es mejor prepararse prudentemente y no dejarse aplastar por una serie de acontecimientos supuestamente inesperados. ¿Qué hacer al respecto? Estas son mis recomendaciones:

  1. El entorno y sus fuerzas determinantes tienen que ser constantemente monitoreados con el fin de anticiparse a sus posibles efectos. Hay que estimar cada una de las fuerzas en términos de sus principios y precedentes, evitando caer en la condescendencia o la ingenuidad. Piensa siempre que “si lo ha hecho antes, lo puede volver a hacer. Si lo ha hecho con otros, lo puede hacer con nosotros”.
  2. Alguien siempre tiene que quedar a cargo. Así como presidente y vicepresidente de un país no toman el mismo avión ni tienen las oficinas en la misma sede, lo ideal en cada caso es distribuir el riesgo. La primera línea de dirección debe compartir con sus reportes un dossier de respuestas para enfrentar cualquier tipo de agresión externa o intento hostil.
  3. Ante la ocurrencia de una crisis deben tenerse previsto y previamente organizados los equipos de trabajo que la van a encarar. Comunicaciones debe mantener abiertas las líneas, informar lo que está ocurriendo y enviar los mensajes clave para evitar la desbandada y otras conductas indeseables. Consultoría Jurídica debe asumir los aspectos legales, sin incurrir en la tentación de transformarse en mesa estratégica. El resto debe apoyar al nivel ejecutivo en la toma de decisiones.
  4. La información tiene cuatro destinatarios diferentes: La organización, la opinión pública, el gobierno y actor hostil. Cada uno de ellos requiere la elaboración de tipos de mensajes, con énfasis y contenidos diferentes. Pero todos esos públicos hay que atenderlos.
  5. Vale la pena tener a la mano un experto en manejo de crisis. Uno solo, no cinco que trabajen en simultaneo y se contradigan constantemente. Los equipos de manejo de crisis no se contratan en el momento de la adversidad. Se contratan antes y están laxamente integrados en tiempos normales. Asumen un mayor protagonismo cuando ocurre una catástrofe.
  6. No tiene sentido intentar controlar lo que no se puede controlar. Las opiniones de los demás, las reacciones del mercado de competidores y en general las de todos los stakeholders. No pierdan el tiempo buscando culpables en lo que hacen, piensan y opinan los demás. Mantengan el foco en lo verdaderamente importante. Si quieren hacerlo incluso mejor, deleguen en alguien genuinamente representativo las relaciones y comunicaciones con todos los que manifiesten interés en el tema.
  7. Identifique cuales son los campos de batalla. No confunda lo económico con lo político ni lo político con lo jurídico. Caracterice bien la situación. Administre apropiadamente sus recursos. Estime el daño del “fuego amigo” y trate de aminorarlo si eso es posible. No caiga en la tentación de acudir desesperadamente al que se vende como “lobista” ni se hunda en la falacia de pretender de gente cercana una experticia que no tiene. Prepare mejor sus escenarios.
  8. El silencio es siempre la peor estrategia posible. Entre otras cosas porque “el que calla otorga”. No pierda el sentido de “lo humano”. Mantenga la empatía y hágala saber. No caiga en el pecado de la indiferencia por los costos que los de la primera línea están asumiendo por cuenta de todos.
  9. Permita que los empleados de menor nivel se expresen y manifiesten su opinión. Es más fuerte el que demuestra tener el respaldo de sus bases. Que ellos desmientan falacias y mentiras. Que ellos digan su versión. Anticipe esa posibilidad y mantenga entrenados e informados a los líderes naturales.
  10. Tenga a mano un presupuesto para manejar las emergencias y un grupo de crisis dedicado a administrarlo con orden, criterio y efectividad.
  11. Entienda siempre que las cosas que ocurren impactan, importan y son significativas para todo el cuerpo de la organización. No deje de proporcionarles sentido, significado y salida a cada dificultad. Mantenga el enfoque visionario y no transmita desespero ni desesperanza.

Al final del día, que nada sea tan imprevisto como para que nos pueda turbar. Construya su protocolo para enfrentar la adversidad y esté preparado. La serenidad es cuestión de método.

VICTOR MALDONADO | FINANZAS DIGITAL
@vjmc