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El Factor Tiempo

Cada situación de crisis hace recordar lo valioso del tiempo, es ahí donde, con mayor intensidad, los actores sienten su escasez relativa y donde se aprecia en toda magnitud su relevancia.

En la primavera de 1519 Moctezuma Xocoyotzin, el gobernante de la ciudad mexica de Tenochtitlan, recibió una aterradora noticia: unos extraños habían arribado a la costa oeste de sus dominios. Él pensó: Las profecías se han cumplido. Ha vuelto el dios y sacerdote Quetzalcóatl. Esa presunción y todo lo que desencadenó acabó con su dominio y abrió las puertas a Hernán Cortés.

El tiempo es un recurso crítico, pero lo es aún más en situaciones extremas. Una crisis es una situación imprevista durante la cual los mecanismos de defensa están temporalmente comprometidos y las capacidades adaptativas de las organizaciones y de las personas se encuentran amenazadas. No hay crisis que no se deba ver en dos planos que son complementarios: en el plano del sistema organizacional que es afectado y en el de las personas que forman parte de ese sistema. Un impacto en cualquiera de esas dimensiones tiene efectos reverberantes en el otro. ¿Cómo se asume una crisis? Dependerá de la cultura de la empresa. En algunas de ellas cualquier cambio es signo de catástrofes mientras que otras son proclives a enfrentar retos y a resolver incertidumbres.

Es la cultura la que provee de interpretaciones y significados a los hechos que ocurren, y desde ese plano se darán las claves para intentar algunas soluciones. Al parecer Moctezuma fue presa de los malos augurios. En los últimos diez años habían ocurrido “cosas muy extrañas” y todas ellas parecían significar el ocaso de su raza y el advenimiento de una nueva era. Cometas, incendios, rayos, inundaciones, tornados y “un extraño pájaro parecido a una grulla en el que el rey miró en sus pupilas a hombres desconocidos que se hacían la guerra y venían a cuestas de unos animales parecidos a venados”. El mandado estaba hecho: interpretó mal, vio dioses donde solo habían hombres, y no pudo enfrentarlos. Ni él, ni su pueblo.

La percepción es entonces una variable crítica. Moctezuma integró inadecuadamente un conjunto se signos y señales que luego tuvieron consecuencias nefastas. Su punto de vista se transformó en decisiones erradas que determinaron el tipo de expectativas que transmitió a su pueblo. Para él había llegado un dios, y por lo tanto resultaba inútil cualquier tipo de resistencia. Y el pueblo se entregó plácidamente a la dominación, en tanto que los vecinos hostiles encontraron una oportunidad para cambiar de bando. Finalmente, hay un tercer elemento de gran importancia: la idea de control entendida como el grado de poder que las personas y las organizaciones mantienen durante las crisis. Algunos salen corriendo, otros caen en el mutismo, pero algunos intentan una respuesta apropiada.

¿Se pueden anticipar las crisis? No, porque cada situación crítica es diferente, pero se pueden mitigar sus efectos si por lo menos estamos preparados para administrarlas. Frente a una circunstancia inesperada lo primero que habría que hacer es definir rápidamente el problema y garantizar a los miembros de la organización una versión realista que les proporcione seguridad. Recuerden que no hay nada más demoledor que la incertidumbre. La gente reacciona mejor si sabe a qué atenerse. En tercer lugar, hay que proveer el soporte adecuado para examinar las alternativas de salida, hacer un plan y construir compromiso alrededor de lo que se decida. De eso se trata la idea de control, de no caer en la superstición y tampoco de provocar la desbandada. Y todo esto mientras corre aceleradamente el tiempo, siempre en contra de aquel que esté menos preparado. Moctezuma y Cortés se encontraron el 8 de noviembre de 1519. Y siete meses después, el 29 de junio de 1520, moría en manos de sus captores y con el repudio de su propio pueblo. No cabe duda que las crisis no conceden el beneficio de la tregua.

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