Descripción del proyecto

#MonitoreoServicios:
Al borde de colapso (Abril 2019)

Los primeros 15 días de abril han mostrado un incipiente restablecimiento del suministro eléctrico, pero únicamente en la Gran Caracas.

Uno de los graves problemas que aún persiste en la mayoría de los estados del país es la falla en el suministro de agua. Las consecuencias de los apagones han comenzado a observarse. Durante marzo, mes de los apagones, el suministro de agua se vio fuertemente afectado pues los sistemas hidroneumáticos también colapsaron, esto generó que la ciudadanía se volcara a las calles en la búsqueda del vital líquido y con esto, la ruptura de tuberías para recoger agua en las avenidas el país.

Actualmente, cuando pareciera que el suministro eléctrico empieza a estabilizarse, las tuberías rotas han imposibilitado el restablecimiento del servicio de agua en la mayor parte del país. Las cuadrillas no tienen la capacidad técnica, ni operativa, para corregir todos los daños y mientras esto ocurra el suministro seguirá siendo intermitente o racionado.

Este informe contempla cómo ha sido el comportamiento de los servicios públicos durante los primeros días de abril 2019.

#SinLuz | Servicio de electricidad

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Durante la primera quincena de abril, el suministro eléctrico aún no se ha restablecido en su totalidad, de hecho, según los informes emitidos vía Twitter por los voceros del Colegio de Ingenieros de Venezuela, el voltaje es inestable para el restablecimiento de las fábricas intensivas en capital y hasta para el encendido de ascensores y otras máquinas de menor capacidad.

Durante la primera quincena de abril, el suministro eléctrico aún no se ha restablecido en su totalidad, de hecho, según los informes emitidos vía Twitter por los voceros del Colegio de Ingenieros de Venezuela, el voltaje es inestable para el restablecimiento de las fábricas intensivas en capital y hasta para el encendido de ascensores y otras máquinas de menor capacidad.

El siguiente esquema muestra los días donde el servicio eléctrico estuvo continuo y aquellos en los que no:

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El color gris identifica aquellos días donde, al menos, se registró un apagón en alguna de las zonas pertenecientes a la región. Existe una diferencia sustancial entre la continuidad del servicio en Caracas y el Interior del país, pero no por la cantidad de días sino por la sostenibilidad. Mientras en Caracas los primeros 4 días presentaron un suministro continuo en el interior sólo fue uno, luego en Caracas comenzaron a registrarse apagones en ciertas zonas de la ciudad y en el interior, apenas se mantuvo estable por 3 días discontinuos.

La criticidad del suministro eléctrico ha alcanzado niveles sustancialmente elevados, puesto que aún existen centros hospitalarios donde no se ha restablecido el servicio y las plantas no están operativas. Según la información recogida vía Twitter, los hospitales están trabajando al 60% de su capacidad y las unidades quirúrgicas y de cuidados intensivos se han mantenido en emergencia desde que se registró el primero apagón el 7 de marzo.

Las denuncias de la ciudadanía son cada vez mayores, en prensa se registraron más de 200 denuncias, una media de 13 reportes diarios, mientras que vía Twitter el número ascendió a 433.143 tuits, un promedio de 28.800 tuits diarios en todo el territorio nacional. La mayoría de las denuncias se vincula a nuevos apagones en distintas zonas y a quejas de corrupción en los procesos de reparación: según los ciudadanos de zonas como Terrazas del Club Hípico y El Cafetal en Caracas, San Diego en Valencia y casi la totalidad del estado Zulia, han denunciado que el personal de las cuadrillas cobra altas sumas de dinero en dólares para agilizar el proceso de reparación de la falla.

La zona del país más afectada ha sido el estado Zulia, con regiones donde aún no se restablece, desde el primer apagón nacional. Los ciudadanos han comenzado a trasladarse hacia los Andes del país, otras zonas del occidente o hacia los estados fronterizos de Colombia.

El deterioro en materia de infraestructura eléctrica es sumamente elevado: la plataforma de distribución eléctrica se resintió luego de experimentar los apagones del mes de marzo, los transformadores están trabajando a un nivel inferior de su capacidad instalada y a los sistemas de cableado no se les han aplicado las acciones de mantenimiento necesarias para una transmisión sin inconvenientes. Esto ha generado una nueva oleada de apagones en ciertas zonas del país, sobre todo en el estado Zulia, Falcón, Lara y Nueva Esparta. Aunque el Distrito Capital no ha estado excepto de los apagones, la cantidad de estos ha disminuido en comparación con el interior del país.

Entre el 15 y el 30 de abril, el interior del país experimentó apagones todos los días, los cuales tuvieron una duración de 4 a 6 horas en distintas zonas, donde destacan Maracaibo, Coro, Barquisimeto, Porlamar, Maracay, Puerto Cabello, San Félix y San Carlos. Mientras tanto, en el Distrito Capital se experimentaron cortes del suministro durante 4 de los 15 días, es decir, en más del 70% del periodo se experimentaron apagones en diversas zonas de Caracas.

En definitiva, todo el país reportó 233 denuncias en la prensa impresa, destacando los cortes no-programados y los daños sobre los electrodomésticos, mientras que en prensa digital el número se ubicó en 471.193 denuncias a través de la red social Twitter.

#SinInternet #SinTelefonía  | Servicio de telecomunicaciones

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Pese a que el suministro eléctrico ha estado intermitente en la mayoría de las zonas del país, lo que respecta a las operadoras privadas de telecomunicaciones han mantenido la continuidad de sus servicios durante estos primeros 15 días con ciertas fallas, pero aplicando los correctivos de la forma más rápida posible.

EEl siguiente esquema muestra los días donde se presentó el suministro continuo de los servicios de telecomunicaciones tanto en Caracas como en el interior del país (color naranja), así como también los días en que falló el servicio, al menos una vez. Como se observa, en Caracas los servicios de Telecomunicaciones han sido continuos y con incidencias de rápida corrección. En el interior del país la situación ha sido diferente, apenas se han experimentado dos períodos continuos de 3 días de los 15 que han transcurrido del mes. Sin embargo, en zonas muy rurales, el servicio ha sido tan deficiente que las comunicaciones han sido imposibles.

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El servicio que mayor número de fallas presenta es el Internet de ABA, con más de 33 mil registros en todo el país, consecuencia de las fallas y averías eléctricas presentadas en el mes de marzo. Según los datos recolectados, las fallas registradas en estos primeros 15 días de abril, aquellos usuarios que describieron su queja a través de Twitter tienen más de 6 meses con un servicio intermitente o nulo y aquellos que ya tienen servicio resaltaron haber esperado más de 1 año.

En total, los usuarios de Twitter registraron más de 60 mil denuncias en estos 15 días, un promedio de 4.000 denuncias diarias en todo el país. Y una totalidad de 30 registros en prensa escrita. La mayoría de las denuncias son de los estados Zulia, Falcón, Lara y Nueva Esparta, según los registros los ciudadanos pueden pasar de 3 a 8 días sin establecer comunicación mediante telefonía fija, móvil o datos de internet.

Uno de los elementos de especial interés para los servicios de telecomunicaciones se centra en cómo mejorar la experiencia de los clientes, generando mayores niveles de satisfacción de sus necesidades. De modo que en el ciclo de vida de los clientes lo que se espera es que compren el producto o servicio, lo usen y obtengan un servicio de calidad y siempre prefieran a la compañía que eligieron. Para el caso de telefonía fija, la empresa prestadora CANTV dejó de interesarse por cumplir con estos requerimientos, dado que la oficina de reclamaciones y ayuda al usuario tiene más de 3 años sin contestar los correos y en las llamadas telefónicas, únicamente expresan que se está trabajando en restablecer el servicio. El servicio de telefonía fija en el interior del país es cada vez más ineficiente, se presentan fallas casi a diario y las resoluciones se ejecutan con un plazo de 2 a 3 meses.

En cuanto a telefonía móvil, las empresas prestadoras del servicio a nivel privado (Telefónica – Movistar y Digitel) no presentan mayores incidencias, excepto las fallas que se presentan cuando el suministro eléctrico les afecta. No obstante, la empresa expropiada por el gobierno, Movilnet, presenta un creciente número de fallas y problemas de cobertura.

En cuanto a internet ABA, las fallas son diarias en diversas zonas del país, con problemas en cuanto a continuidad y lentitud.

De las 21 denuncias registradas en prensa y las 62.193 a través de Twitter, el 67% se vincula con Internet ABA, el 29% con Telefonía fija CANTV y Móvil MOVILNET, el resto son fallas que se presentan en empresas prestadoras privadas, pero no inciden tanto en el indicador.

#SinTransporte | Servicio de transporte

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El servicio de transporte no ha mejorado en lo que va de año, para los primeros 15 días de abril han presentado un servicio intermitente.

En este monitoreo se registraron 203 denuncias a través de la prensa impresa, mayormente vinculadas con el deficiente servicio de transporte subterráneo, que desde el primer apagón nacional no se ha restablecido de forma estable. Adicionalmente, se registraron más de 150 mil denuncias a través de Twitter y la principal queja es la lentitud, los cortes en el servicio y las deficientes condiciones en que se presta el servicio subterráneo en Caracas y el transporte público en el interior del país.

El servicio de transporte no ha mejorado en lo que va de año, para los primeros 15 días de abril han presentado un servicio intermitente. En el siguiente esquema se muestran, en color verde, los días donde el servicio funcionó con cierta normalidad, en gris, aquellos días donde se convocó al menos una paralización de actividades por alguno de los gremios.

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Sin embargo, en los últimos meses se ha estado presentando una nueva forma de prestación del servicio de transporte superficial: en ciertas zonas se han posicionado unas paradas de autobuses sin ningún tipo de asociación, los mismos prestan servicios de rutas largas que emplean la autopista para que el recorrido sea más rápido y cobran tarifas no-oficiales. Estas nuevas alternativas han suplantado las antiguas líneas de transporte y según algunos usuarios ha mejorado el proceso de traslado. A pesar de lo anterior, se registraron 203 denuncias a través de la prensa impresa, mayormente vinculadas con el deficiente servicio de transporte subterráneo, que desde el primer apagón nacional no se ha restablecido de forma estable. Adicionalmente, se registraron más de 150 mil denuncias a través de Twitter y la principal queja es la lentitud, los cortes en el servicio y las deficientes condiciones en que se presta el servicio subterráneo en Caracas y el transporte público en el interior del país.

Durante los últimos reportes se ha estado informando sobre las incipientes mejoras en el servicio de transporte superficial, puesto que las asociaciones prestadoras se han tomado la tarea de aplicar las tarifas que consideran necesarias para cubrir los costos operativos y generar ciertas ganancias. Esto lo han hecho con total independencia de lo que ha manifestado el gobierno en sus comunicados o gacetas. Es evidente la mayor frecuencia en el servicio de transporte superficial privado. Respecto al transporte superficial público es casi inexistente, pues el 88% del parque automotor está paralizado por falta de técnicos y repuestos.

En este rubro, el servicio que presenta mayores fallas es el transporte subterráneo, pues la falta de personal técnico y las gestiones de mantenimiento ha llevado al Sistema Metro a un nivel muy lamentable en cuanto a frecuencia, calidad y sostenibilidad.

En función de la información recolectada, el conjunto de denuncias se divide de la siguiente manera: 190 denuncias en prensa, donde más de 80% se vincula con el transporte subterráneo, 194.105 quejas registradas en la red social Twitter, donde el 95% se relacionan con denuncias sobre la deficiente calidad del sistema Metro.

#SinAgua | Servicio de agua

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El panorama que se avecina para el suministro de agua es cada vez más deplorable. Para los primeros 15 días de abril, se registraron más de 300 mil denuncias, un promedio de 20 mil quejas diarias registradas por Twitter en todo el territorio nacional.

Adicionalmente, en este monitoreo se observó que los usuarios suelen denunciar que pueden transcurrir entre 6 y 7 días para poder recoger agua nuevamente, otros con menos suerte, entre 10 y 15 días. En zonas rurales del país, sobretodo en el occidente algunos ciudadanos han denunciado que no reciben agua desde principios de mes, otros han señalado que han tenido suministro por apenas 20 minutos.

El panorama que se avecina para el suministro de agua es cada vez más deplorable. Para los primeros 15 días de abril, se registraron más de 300 mil denuncias, un promedio de 20 mil quejas diarias registradas por Twitter en todo el territorio nacional.

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Las consecuencias de los apagones han comenzado a observarse. Durante marzo, mes de los apagones, el suministro de agua se vio fuertemente afectado pues los sistemas hidroneumáticos también colapsaron, esto generó que la ciudadanía se volcara a las calles en la búsqueda del vital líquido y con esto, la ruptura de tuberías para recoger agua en las avenidas el país.

Actualmente, cuando pareciera que el suministro eléctrico empieza a estabilizarse, las tuberías rotas han imposibilitado el restablecimiento del servicio de agua en la mayor parte del país. Las cuadrillas no tienen la capacidad técnica, ni operativa, para corregir todos los daños y mientras esto ocurra el suministro seguirá siendo intermitente o racionado.

Según la información recolectada, los usuarios suelen denunciar que pueden transcurrir entre 6 y 7 días para poder recoger agua nuevamente, otros con menos suerte, entre 10 y 15 días. En zonas rurales del país, sobretodo en el occidente algunos ciudadanos han denunciado que no reciben agua desde principios de mes, otros han señalado que han tenido suministro por apenas 20 minutos.

Otro de los elementos destacables respecto al suministro de agua es el relacionado a la calidad: la mayor parte de las denuncias enfatizan que el fluido ha sido intermitente y con altos niveles de tierra y suciedad.

El suministro de agua fue muy inestable durante los 15 últimos días de abril, se presentaron cortes no-programados en el servicio y problemas derivados de la ineficiente calidad.

El sistema de distribución de agua no se ha estabilizado luego de experimentar los apagones. Según la información recolectada, el porcentaje de tuberías con roturas ascendió a 65,7% de todo el sistema, generando una creciente inestabilidad en la continuidad del suministro. La cobertura del servicio es cada vez menor, pues con los inconvenientes en las tuberías y los sistemas hidroneumáticos hacen que las conexiones domesticas se fracturen y los botes sean más frecuentes.

Con base en la información recabada, el suministro de agua fue intermitente tanto en Caracas como en el interior del país, con suministro de apenas 2 días y el resto con racionamiento o sin servicio. La zona más afectada fue Maracaibo, Coro, Valles del Tuy y Altos Mirandinos. En virtud de esto, los usuarios reportaron más de 100 denuncias a través de los medios impresos y 317.411 quejas mediante la red social Twitter.

 twitter #MonitorServicios

A continuación, se muestran dos gráficos que resumen la cantidad de denuncias tanto en la prensa escrita como en los reportes digitales (vía Twitter):

Realizado por:

Raul David Cordoba
Investigador, Cedice Libertad

Diseño:
Giannina Raffo
Campaigns Manager, Cedice Libertad